سياسة التواصل والمعلومات للعملاء

1. مقدمة ومبادئ توجيهية

تحدّد هذه السياسة المعايير والإجراءات التي تتبعها شركة ANAS CANADA for Immigration Inc. لإبقاء عملائها على اطلاع، بشفافية واحترام، طوال مسار هجرتهم. يستند التزامنا بالسلوك المهني والأخلاقي إلى مدونة السلوك المهني لحاملي تراخيص كلية مستشاري الهجرة والمواطنة («المدونة») الصادرة عن كلية مستشاري الهجرة والمواطنة (CICC). مبادئنا التوجيهية هي:

• الشفافية: يحصل العملاء على معلومات واضحة وكاملة ومحدّثة عن حالة طلبهم وتقدّمه.
• الاحترام: إبقاء العملاء على اطلاع يعكس قيمة الثقة التي يمنحوننا إياها.
• الاستجابة: نعالج استفسارات العملاء بطريقة منهجية ومهنية وفي الوقت المناسب.

2. التواصل مع العملاء

يلتزم تواصلنا مع العملاء بالمعايير المهنية، لضمان الوضوح والامتثال من أول تواصل حتى نهاية التعاقد.

• اتفاقية الاستشارة: وفقًا للمادة 23 من المدونة، يوقّع كل عميل اتفاقية استشارة مكتوبة قبل الاستشارة الأولى. تحدّد الاتفاقية نطاق الاستشارة والرسوم ورقم ترخيص مستشارنا ودور الكلية.
• اتفاقية الخدمة: وفقًا للمادة 24 من المدونة، إذا كلّفتنا بخدمة، تحدّد اتفاقية خدمة مكتوبة وواضحة الخدمات المقدّمة والرسوم وجدول الدفع وسياسة الاسترداد وشروط علاقتنا المهنية.
• تعديلات الخدمة: وفقًا للفقرة 24(5) من المدونة، يُبلَّغ أي تعديل على اتفاقية الخدمة ويُتفق عليه كتابةً، عبر اتفاقية جديدة أو ملحق أو تبادل رسائل بريد إلكتروني مؤكد.
• الآراء المهنية: وفقًا للمادة 27 من المدونة، إذا خلص تقييمنا المهني إلى أن فرص نجاح الطلب ضئيلة، نُبلغ العميل بذلك كتابةً مع الأسباب المحددة. وإذا اختار العميل المضي قدمًا رغم هذه النصيحة، نحصل منه على إقرار كتابي بالمخاطر.
• الإنجاز أو الإنهاء: وفقًا للمادة 36 من المدونة، عند انتهاء اتفاقية الخدمة أو إنهائها قبل أوانها، يتلقى العميل رسالة نهائية مكتوبة تؤكد حالة الملف، وجميع مستنداته الأصلية، وفاتورة نهائية، وأي مبلغ مسترد مستحق. وبعد ذلك تنتهي علاقة المستشار بالعميل لتلك الاتفاقية، وتتطلب أي خدمات إضافية اتفاقية خدمة جديدة.

3. التزامنا بفريق عمل مهني

يدعم التزامنا بالتواصل الواضح احترافُ فريقنا.

• التدريب والمعرفة: امتثالًا للبند 38(1)(ب) من المدونة، يتمتع فريقنا بفهم شامل للمدونة، لضمان توافق جميع الاتصالات والإجراءات مع المعايير المهنية.
• المساءلة المهنية: مستشارنا المرخّص مسؤول مهنيًا عن المهام التي تُنفَّذ تحت إشرافه، وفقًا للفقرة 38(2) من المدونة.
• تفويض المهام: مع إمكانية تفويض بعض المهام، وكما تشترط الفقرة 38(3) من المدونة، لن يقدّم أي شخص غير مصرّح له تمثيلًا أو مشورة مهنية. ويشرف مستشارنا المرخّص على جميع الاتصالات الجوهرية مع العملاء.

4. التحديثات واستفسارات العملاء

نلتزم بإبقاء العملاء على اطلاع بطريقة منظمة وفي الوقت المناسب.

• تحديثات الملف: نُبلغ العملاء بأي تغيير أو تحديث مهم في حالة طلبهم بسرعة، وعادةً خلال يوم عمل واحد.
• مدة الرد: يمكن للعملاء الاتصال أو المراسلة للاستفسار عن حالة طلبهم أو لطرح أسئلة عامة. نرد على الرسائل غير العاجلة خلال يوم إلى يومي عمل. وقد تختلف مدة الرد حسب تعقيد الاستفسار ومرحلة الملف.

5. ملاحظات العملاء والشكاوى الرسمية

نعدّ ملاحظات العملاء وسيلة للتحسين المستمر، ونلتزم بحل أي مشكلة بمهنية وعناية.

• الملاحظات: نشجّع العملاء على إرسال ملاحظاتهم بالبريد الإلكتروني أو الهاتف، فهي تساعدنا على تحسين تواصلنا وخدماتنا.
• الشكاوى الرسمية: وفقًا للمادة 29 من المدونة، لدينا إجراء رسمي لمعالجة شكاوى العملاء. أرسل شكواك إلى contact@anascanada.ca أو اتصل على ‎+1 587-350-1111. نوثّق كل شكوى ونحقق فيها ونعالجها بمهنية وسرعة، وهدفنا حل أي مشكلة معك مباشرةً.
• الشكاوى إلى الكلية: يحق لك تقديم شكوى إلى كلية مستشاري الهجرة والمواطنة في أي وقت، بما في ذلك إذا لم يُرضِك ردّنا. راجع صفحة الشكاوى لدى الكلية.

6. حفظ السجلات والسرية

• حفظ السجلات: وفقًا للمادة 37 من المدونة، تحتفظ ANAS CANADA for Immigration Inc. بنظام إداري منظم وسجلات كاملة لجميع الاتصالات مع العملاء والمستندات وتاريخ كل ملف. وهذا يحمي العميل والشركة معًا بتوفير سجل واضح لتعاقدنا المهني.
• السرية: تبقى جميع معلومات العملاء سرية، وتُحمى كما هو موضح في سياسة الخصوصية.